您當前的位置:網站首頁 > 新聞中心 > 熱點要聞 > 集團新聞 >

營銷技能提升方法系列之重視售后服務

時間:2014-01-22 22:26:00 來源:【列印】 【關閉】

一般來說,客戶產生不滿是正常情況。客戶的不滿大多因誤解或產品或服務有問題,其實是給銷售人員機會讓其為產品進行解釋和澄清。因此,銷售人員應該積極主動,迅速作出反應,不要等到事情到最糟糕的地步了再去補救。
有一句銷售的行話是:“越去爭論越吃虧。”在銷售過程當中,銷售人員會聽到很多來自客戶的反對、拒絕和不滿的聲音,有一些銷售人員當發現客戶提出很多異議時,就會想盡辦法與客戶爭論個高低。
事實上,客戶不但從來不看重爭論結果,而且在客戶看來,無論引起爭論的原因或結果是什么,他們都認為,只要銷售人員與自己爭論就沒有把自己奉為上帝,就代表著這些銷售人員忽略了客戶的感受,沒有尊重、理解和關心客戶。
所以,銷售人員需要謹記,客戶在任何情況下都不是爭論的對象,他們和你爭論是因為他們的需求,而你有責任盡量去滿足他們的需求,畢竟,你想提高業績的唯一辦法就是讓客戶滿意。
面對客戶的投訴,銷售人員一定要快速且積極地受理。快速是指要第一時間發現客戶的不滿,一旦發現就要立即采取有效措施,滿懷友善地去感染和說服客戶,及時有效地消除他們的不滿,不使客戶的不滿擴大化。
據調查顯示,客戶不再去購買的原因有82%是對產品和服務的不滿意。而銷售人員如果能在那個時候馬上為客戶解決問題,有95%的客戶就會成為回頭客;如果沒有及時解決,處理得好,也將會有70%的回頭客,只流失30%的客戶;如果客戶的投訴沒有得到正確的處理,那么就將有91%的客戶流失掉。由此可見,在對客戶的不滿第一時間做出反應,有效及時地予以處理,對于銷售工作來說非常重要。如果銷售人員拖延或與客戶爭辯不休,那么對銷售來講百害無一益。
喬·吉拉德說過:“我相信推銷活動真正的開始在成交之后,而不是之前。”任何銷售,都是一個連續的活動過程,所以不會有終點。成交并非意味著下次推銷活動的開始,同時也不是這次的結束。在每次成交之后,銷售人員都應該對老客戶持續關注。關注的內容有很多,包括產品質量是否過關,客戶對于使用方法是否明晰等。在銷售人員和客戶的交談過程中,銷售人員不要只談產品,或只想著盡快達成交易,而應該將目光放長遠一點,從滿足對方利益的角度來談產品,這樣收獲的會是一個合作伙伴,而不是一次交易者。
大多數客戶是愿意和銷售人員交朋友的,畢竟朋友多一些對自己沒有壞處,而且這樣對于企業和個人都有好處。如果銷售人員可以耐心細致,讓客戶在交流中接受自己,那么就能較好地實現和客戶的溝通。你把客戶當成朋友,他們就不會對你冷漠。所以,銷售人員在銷售之前,必須先行探察客戶潛在的購買欲望以及他們的具體要求,這樣既滿足客戶要求又不影響銷售目標。
對于一位真正的銷售精英來說,也許你已經完成了整個銷售程序,到了客戶即將簽約的時候了。此時,對方已經是你的“囊中之物”了。但是,絕對不能忽略的是,一次真正的銷售是不會以此結束的。一百多年前,意大利的愛國志士馬志尼有一句名言:“勝利的明天要比勝利的前夜更為艱險。”當你獲得一張簽了字的訂貨單時,這不過是第一步工作才剛剛完成而已。
此后,處理這筆交易的人員不論是你自己,還是一位助理業務員,還是一位技術員,接下來那一連串的銷售過程都將是不可避免的,甚至比你談成這筆生意所需的時間還多。
可以說,售后服務的絕大部分工作是與客戶聯絡感情。由交易而發生的人際關系會比較融洽易保持,買方和賣方很容易成為朋友,銷售人員與銷售機構經常會因為與客戶的交易而結下深厚的友誼。于是,客戶不僅購買了商品,而且成為銷售機構的擁護者和銷售人員的好朋友。
要想成為一位成功的銷售人員,就要能留住自己的客戶,要謹記:與其物色兩個新客戶,不如留住一個老客戶。有經驗的銷售人員會利用售后服務做連鎖銷售,使老客戶為企業和自己傳播信息。銷售人員以真誠和熱情打動客戶后,愿意為其做一連串介紹,這些由客戶口頭所道出的信息往往具有更大的價值。因此,要積極做好售后服務,給予客戶方便,還應該與其探討一些有利于連鎖銷售的信息,或者趁機請客戶打聽其它有價值的購買信息。需要注意的是,通過這種方式獲取情報要把握好尺度,以免引起對方的戒心和反感,并盡可能不要給客戶增添麻煩。
在當今的競爭環境下,僅僅依靠尋找客戶的做法已經不符合需要,往往供過于求,銷售人員應該積極創造客戶。換句話說,要積極主動地與原先無購買意愿的人接觸,有條不紊地說明其對商品的重要性,使他們對產品發生興趣,從而主動訂購商品。